Señalan que, en su reactivación, el turismo afronta nuevos desafíos
Cancún, 27 de junio (Infoqroo).- Luego de una caída en los últimos años, con factores externos que contribuyeron a los resultados, el sector turístico muestra signos de crecimiento, aseguró Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM, quien dijo que, según información del Inegi, en el primer cuatrimestre del año ingresaron al país 12 mil 510 millones de dólares por visitantes internacionales, para un incremento de 8.2% respecto al mismo periodo de 2023 y 36.8%, comparado con 2019.
Sin embargo, indicó, la recuperación trae desafíos, especialmente en las expectativas de los clientes, y pone a prueba la capacidad de las empresas del sector para reinventarse y buscar soluciones efectivas para las nuevas demandas.
A manera de ejemplo, señaló que en la más reciente edición del reporte CX Trends de Zendesk, el 32% de los consumidores encuestados expuso su frustración con el servicio al cliente aumentó en el último año. Solo 39% pudo conectarse con un agente de servicio al cliente de manera rápida y fácil cuando necesitó algún tipo de soporte, lo cual, en situaciones de viaje, suele ser urgente.
Cuando pensamos en la mejor experiencia para turistas y viajeros debemos considerar la relevancia, que el período de vacaciones puede comenzar mucho antes de lo que imaginamos y no tiene un límite de tiempo. Para el viajero los momentos de investigación y planificación previos, al igual que el seguimiento posterior, forman parte de toda la experiencia. La atención a los detalles en todo el viaje puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno perdido, añadió.
Otro punto es la personalización de la información clara y útil sobre ofertas y recomendaciones antes del viaje, incluso después de que las vacaciones hayan terminado, hacen al cliente sentirse único.
Agilidad fundamental para la resolución de problemas
También es fundamental la agilidad en la resolución rápida de problemas. Después de todo, nadie quiere pasar las vacaciones hablando con un agente durante horas sin saber exactamente cómo terminará la situación.
Por último, está la satisfacción del cliente por una experiencia inolvidable.
Garza comentó que la Inteligencia Artificial (IA) ha sido una gran aliada en el éxito de las empresas y el desarrollo de los mercados, no solo por su capacidad para ofrecer soluciones más efectivas, sino especialmente por proporcionar respuestas de manera más inmediata, cualidades que sin duda ayudarán al sector turístico a potenciar la próxima temporada de vacaciones.
Atención automatizada
Más allá de la creación de itinerarios turísticos, la IA permite, por ejemplo, ofrecer atención automatizada mediante el uso de agentes digitales capaces de resolver solicitudes de manera rápida y personalizada, además de estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como esperan los clientes. Además, puede hacer recomendaciones basadas en el historial de cada uno de ellos, anticipando sugerencias de recorridos o necesidades.
Internamente, con el uso de la IA es más fácil integrar canales de atención y garantizar que funcionen de manera transparente para el público externo, continuó. Eso se hace sin renunciar al constante monitoreo de seguridad y evaluación de calidad en busca de las correcciones o mejoras necesarias.
Asimismo, declaró que, en un momento en que el sector turístico está redescubriendo su lugar en la nueva economía global, la IA se presenta como una gran aliada para agilizar no sólo la creación de itinerarios personalizados, sino también para brindar un servicio que sería humanamente imposible, brindando apoyo y ahorrando a las agencias de viajes y a los viajeros.
Por último, apuntó que el uso de la IA en el turismo puede ser un punto de inflexión y una herramienta de productividad en un sector sensible a las fluctuaciones sociales, financieras y de salud pública.
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